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Iguá inova e realiza pesquisa para ouvir opinião dos clientes sobre serviços

Para saber a opinião dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados, a Iguá Saneamento deu início à pesquisa NPS (Net Promoter Score). A companhia é a primeira do setor de saneamento no Brasil a adotar a metodologia, que já é utilizada por grandes empresas de varejo, fabricantes de bens de consumo, entre outras. Segundo ranking da Fortune, atualmente 95% das 500 maiores empresas do mundo utilizam o NPS. A intenção da Iguá com a métrica é levar inovação para o segmento e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos à população.

O levantamento já vem sendo realizado nas operações de Andradina (SP), Palestina (SP), Comodoro (MT), Mirassol (SP), Castilho (SP) e Tubarão (SC). Até o fim deste ano, a meta é realizar a avaliação de satisfação nas 14 concessões atendidas pela Iguá, além de alcançar um índice mínimo de 20% dos clientes ouvidos e gradativamente aumentar o número de promotores da marca.

O especialista em NPS e CEO da Tracksale, Tomás Duarte, explica que, em geral, as pessoas são cada vez mais impactadas com melhores níveis de serviço e, portanto, estão mais exigentes, inclusive com a prestação de serviços públicos. “Iniciar o monitoramento do NPS mostra que a Iguá, desde já, deseja evoluir seu nível de serviço e se tornar uma marca com reputação positiva”. E completa: “As agências reguladoras, como a Agência Nacional de Águas, têm a obrigação de exigir metas de satisfação de clientes, mas quando isso se torna uma visão da própria empresa, temos uma mudança cultural. O NPS é uma métrica que vai trazer insights para a Iguá, permitindo que consiga resolver os problemas de forma precisa”.

O morador de Andradina, interior de São Paulo, Marco Antônio Mathias, colaborou com a pesquisa e aprovou a ideia. “Achei uma boa iniciativa. O serviço está ótimo, não tenho do que reclamar. Até hoje não tive problemas com a empresa”, comentou. Nos casos de insatisfação, a equipe da Iguá entra em contato com o cliente para esclarecer as dúvidas e resolver o eventual problema. Em pouco tempo, a Iguá já conseguiu realizar medidas de melhorias a partir dos comentários enviados. Em Andradina, alguns moradores apontaram a necessidade de uma comunicação mais efetiva em casos de falta de água por manutenções no sistema. Como solução, a concessionária está implantando com maior frequência a circulação de carro de som nos bairros para avisar sobre interrupções no fornecimento de água. Também utiliza as redes sociais para divulgações e estuda o disparo de comunicados via SMS.

O gerente de gestão corporativa da Iguá, Eder Campos, destaca que o NPS foi escolhido por ter um formato dinâmico e rico em gerar melhorias contínuas, ao contrário de avaliações apenas anuais. “O primeiro desafio é introduzir uma nova cultura na empresa e perceber o nosso cliente. Considerar que toda opinião merece uma resposta, em um setor que ainda é muito tradicional. Queremos estar conectados às boas práticas da economia. O primeiro passo foi dado”, afirma.

A base do NPS é a pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar? De acordo com a nota, os clientes são classificados como detratores (0 a 6), neutros (7 ou 8) e promotores (9 ou 10). Trata-se de um importante indicador da experiência que os consumidores estão tendo com a empresa, e mais do que isso, uma ferramenta de gestão.

A pesquisa é encaminhada aos clientes da Iguá por e-mail ou SMS. Melhorar a base de cadastros também é um dos objetivos para garantir mais efetividade na avaliação. Por isso, são atualizados os dados cadastrais (principalmente e-mail) daqueles que procuraram as lojas de atendimento. Neste momento, o cliente já responde pela primeira vez à pergunta e avalia o atendimento. Depois de três meses, ele volta a receber a pesquisa e a evolução das notas é acompanhada pela companhia.

Sobre a Iguá – A Iguá é uma nova companhia de saneamento que atua no gerenciamento e na operação de sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, por intermédio de concessões e de parcerias público-privadas. Atualmente, está presente em cinco estados brasileiros: Alagoas, Mato Grosso, Santa Catarina, São Paulo e Paraná, por meio de 18 operações, que, somadas, atendem a cerca de 6,6 milhões de pessoas. O alcance da prestação de serviços coloca a companhia entre os principais operadores privados do setor de saneamento no país. O nome Iguá é uma referência direta ao universo de atuação da companhia: em tupi-guarani, “ig” que dizer água. É uma empresa controlada pela IG4 Capital.

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