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ESAP inova e realiza pesquisa para ouvir opinião dos clientes sobre serviços

Para saber a opinião dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados, a ESAP deu início à pesquisa NPS (Net Promoter Score). A empresa é uma das únicas do país a adotar a metodologia, que já é utilizada por grandes empresas de varejo, fabricantes de bens de consumo, entre outras. Segundo ranking da Fortune, atualmente 95% das 500 maiores empresas do mundo utilizam o NPS. A intenção da ESAP com a métrica é levar inovação para o segmento e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos à população.

O especialista em NPS e CEO da Tracksale, Tomás Duarte, explica que, em geral, as pessoas são cada vez mais impactadas com melhores níveis de serviço e, portanto, estão mais exigentes, inclusive com a prestação de serviços públicos. “Iniciar o monitoramento do NPS mostra que a ESAP, desde já, deseja evoluir seu nível de serviço e se tornar uma marca com reputação positiva”. E completa: “As agências reguladoras, como a Agência Nacional de Águas, têm a obrigação de exigir metas de satisfação de clientes, mas quando isso se torna uma visão da própria empresa, temos uma mudança cultural. O NPS é uma métrica que vai trazer insights para a empresa, permitindo que consiga resolver os problemas de forma precisa”.

O morador de Palestina, José Maria Campanha, aposentado, colaborou com a pesquisa e aprovou a ideia. "O trabalho da Esap na cidade é muito bom! Sempre quando precisei dos serviços fui atendido com rapidez e eficácia. Por este motivo eu dei nota 9 na pesquisa", comentou. Nos casos de insatisfação, a equipe da empresa entra em contato com o cliente para esclarecer as dúvidas e resolver o eventual problema. A concessionária também investe na circulação de carro de som nos bairros para avisar sobre interrupções no fornecimento de água e manutenções programadas. Também utiliza as redes sociais para divulgações e estuda o disparo de comunicados via SMS.

A base do NPS é a pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar? De acordo com a nota, os clientes são classificados como detratores (0 a 6), neutros (7 ou 8) e promotores (9 ou 10). Trata-se de um importante indicador da experiência que os consumidores estão tendo com a empresa, e mais do que isso, uma ferramenta de gestão.

A pesquisa é encaminhada aos clientes da Esap por e-mail ou SMS. Melhorar a base de cadastros também é um dos objetivos para garantir mais efetividade na avaliação. Por isso, são atualizados os dados cadastrais (principalmente e-mail) daqueles que procuraram o escritório comercial. Neste momento, o cliente já responde pela primeira vez à pergunta e avalia o atendimento. Depois de três meses, ele volta a receber a pesquisa e a evolução das notas é acompanhada pela companhia.

 

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