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A nova era do saneamento:  o cliente no centro de tudo

A nova era do saneamento: o cliente no centro de tudo

04 de outubro de 2019

As mudanças na Lei do Saneamento, que devem ser aprovadas em outubro, terão como impacto positivo evidente o aumento dos investimentos no setor, notadamente no abastecimento de água e na coleta e no tratamento de esgoto. A maior abertura à participação das empresas privadas cria um novo modelo capaz de dar mais eficiência e velocidade ao esforço de universalizar esse serviço fundamental. 

Mais do que isso, a modernização do marco legal do setor traz, obrigatoriamente, um desafio significativo para as empresas do setor, sejam elas públicas ou privadas. É preciso que a população passe a ser a prioridade de qualquer operação de saneamento. Isso significa deixar de ver as pessoas como usuárias do serviço e, enfim, alçá-las à condição de clientes.

A distinção não é meramente retórica. O cliente não é apenas aquele que está na ponta final do processo, mas é a razão de existir do operador. Levar os serviços de água e esgoto até a casa das pessoas com base em padrões mínimos de qualidade é fundamental, mas não basta. Devemos trabalhar para gerar valor para elas, a partir do entendimento de suas dores e da busca constante de sua satisfação.  

O saneamento com foco no cliente se traduz num relacionamento cotidiano em que a empresa tem consciência que ele está efetivamente comprando algo, em vez de receber passivamente um serviço a que tem direito. Nessa condição, deve ser atendido em suas expectativas de qualidade e agilidade, desde o momento em que abre a torneira até hora de pagar sua conta. O cliente deve estar, permanentemente, no centro de todas as atividades. Os processos precisam ser cada vez mais eficientes para melhor servir as pessoas, com atendimento humanizado, que vai além do convencional e do protocolar, e também disponibilizando tecnologias que facilitem a vida de todos.  

O que temos no horizonte é a perspectiva de uma mudança profunda de paradigma, uma nova era para o saneamento brasileiro, com benefícios inéditos para a saúde e o bem-estar das pessoas, assim como para a preservação do meio ambiente. A transformação que vivemos agora é semelhante à ocorrida nos setores de telecomunicações e energia na década de 1990 e anos 2000. Se no passado o cliente era refém de um modelo de monopólio nos setores de telecomunicações e de energia, hoje está empoderado e pode escolher a empresa que oferece melhor preço e proporciona a melhor experiência. 

As empresas de saneamento devem estar à altura dessa transformação, investindo na infraestrutura necessária e, ao mesmo tempo, aprimorando seu conhecimento sobre os clientes a fim de propor soluções que, de fato, façam diferença para a vida deles. Nesse caminho, a inovação e a tecnologia são importantes. Mas é a experiência com a as empresas e a mentalidade centrada no cliente e nas relações humanas que muda tudo.

Por Gustavo Guimarães, presidente da Iguá

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